El Servicio Agrícola y Ganadero (SAG) es un organismo público chileno encargado de proteger el patrimonio silvoagropecuario del país y controlar el ingreso y salida de productos y especies que puedan representar un riesgo para este patrimonio.
Esta consultoría se llevó a cabo como proyecto final del Diplomado de Diseño de Servicios, impartido por la Facultad de Diseño de la Pontificia Universidad Católica de Chile en 2016.
La iniciativa surgió como respuesta a la necesidad del SAG (Servicio Agrícola y Ganadero) de mejorar la eficiencia y la experiencia asociada a sus procesos, tanto en aspectos internos como en aquellos que involucraban la interacción con los usuarios. En particular, el enfoque se centró en intervenir la experiencia de los usuarios en el control fronterizo del Aeropuerto Internacional de Santiago.
La complejidad de los protocolos y regulaciones del SAG, sumada a la necesidad de comunicar esta información de manera clara y accesible, convirtió el proyecto en una exploración profunda de la experiencia de los usuarios en el contexto del control fronterizo aeroportuario.
Entre los desafíos de diseño que abordamos en este proyecto se encontraban:
En mi rol como diseñador de servicios y parte del equipo consultor, colaboré en el diseño y ejecución de diversas actividades que requirieron un enfoque estratégico y centrado en el usuario. Esto tuvo como objetivo obtener una comprensión profunda tanto de las complejidades propias del trabajo del SAG como de las necesidades específicas de sus usuarios.
La consultoría se dividió en diferentes actividades y entregables a lo largo del Diplomado:
En la fase inicial del proyecto, se llevó a cabo una investigación exploratoria para identificar las necesidades y desafíos clave tanto del SAG como de sus usuarios en el contexto del control fronterizo aeroportuario. Se realizaron entrevistas contextuales con funcionarios del SAG, pasajeros y otros actores involucrados para obtener una comprensión integral del contexto.
Se diseñaron instrumentos específicos, como encuestas y guías de entrevistas, para recopilar datos cualitativos tanto de los funcionarios del SAG como de los usuarios. Estos instrumentos se adaptaron a las particularidades del entorno y a los objetivos del proyecto, asegurando la obtención de información relevante y detallada.
Las sesiones de co-diseño involucraron la colaboración activa entre los diseñadores de servicios, los funcionarios del SAG y los usuarios. Estas sesiones permitieron generar ideas, identificar oportunidades de mejora del servicio y obtener retroalimentación directa de los principales actores involucrados en la experiencia del control fronterizo.
Se realizó un mapeo detallado de la experiencia del usuario desde su llegada al Aeropuerto Internacional de Santiago hasta su interacción con el SAG en los puntos de control. Este ejercicio proporcionó una visión integral de los puntos de contacto y de las posibles áreas de mejora en la experiencia del usuario.
La fase de ideación se centró en la generación de soluciones para abordar los desafíos identificados. Se llevaron a cabo sesiones creativas para desarrollar conceptos y propuestas de diseño. Posteriormente, se procedió al prototipado de las soluciones seleccionadas, lo que permitió evaluarlas tempranamente y realizar un proceso de refinamiento continuo.
El proyecto culminó en un conjunto de recomendaciones y soluciones diseñadas para mejorar la eficiencia operativa del SAG y elevar la experiencia del usuario en el control fronterizo del Aeropuerto Internacional de Santiago.
Estas recomendaciones incluyeron estrategias de comunicación mejoradas, procesos simplificados y cambios en la interacción entre los funcionarios y los usuarios. El enfoque centrado en el usuario y la colaboración activa con todas las partes interesadas fueron fundamentales para completar exitosamente esta propuesta de diseño de servicios para el SAG.
Rediseño de los canales informativos en las etapas anteriores a la llegada al aeropuerto, permitiendo que el pasajero comprenda las normativas fitosanitarias y los requisitos de declaración antes de entrar a la zona de inspección.
Pautas de interacción y comunicación alineadas para el personal del SAG, orientadas a transformar una fiscalización estricta pero opaca en un proceso transparente, claro y con menor carga de estrés para el usuario.
Estructuración del mapa de viaje del pasajero (Journey Map), que permitió a la institución visibilizar los puntos ciegos de comunicación y los momentos críticos de fricción a lo largo de todas las etapas del viaje.
Optimización indirecta en la dinámica del punto de control, logrando que los pasajeros lleguen con decisiones tomadas respecto a sus equipajes, lo que se traduce en una reducción de cuellos de botella generados por desinformación.
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