Ipsos US es la filial estadounidense de Ipsos, una de las firmas de investigación de mercado y opinión pública más grandes y prestigiosas del mundo. Se especializa en el análisis de comportamiento del consumidor, tendencias de consumo y el valor de marca para el sector privado.
En respuesta a la crisis sanitaria global desencadenada por la pandemia de COVID-19 en 2020, Facebook se propuso abordar la urgente necesidad de proporcionar información precisa y confiable sobre el Coronavirus a sus usuarios en diferentes partes del mundo.
En este contexto, y en colaboración con la consultora Ipsos en los Estados Unidos, se asumió el desafío de llevar a cabo una investigación exploratoria y evaluativa, centrándose en el análisis del Facebook Coronavirus Information Center, específicamente para el público español.
El objetivo principal de esta investigación fue comprender a fondo cuáles eran los hábitos y preferencias de los usuarios españoles para acceder a información sobre el Coronavirus, además de analizar cómo estos interactuaban con esta plataforma digital y cómo se podía mejorar la experiencia de uso para satisfacer sus necesidades informativas durante la crisis sanitaria.
Este proyecto en particular, presentaba una serie de desafíos para su ejecución:
En mi rol como UX Manager y líder del equipo de investigación en Torresburriel Estudio, coordiné de manera remota las diversas tareas de este proyecto desde Chile. Esta labor incluyó la coordinación con el equipo de investigación de TBE y la agencia de reclutamiento de participantes Silvia Roca, ubicados en diferentes localidades de España.
Para este proyecto se realizaron entrevistas en profundidad (IDIs) de manera remota a través de la plataforma Google Meet, mediante un setup que involucraba a diferentes roles dentro de las sesiones:
Encargado de guiar la conversación, formular preguntas clave y fomentar la participación activa del usuario.
Usuarios españoles quienes compartieron sus experiencias, percepciones y necesidades en relación con la información sobre el Coronavirus y sobre la plataforma de Facebook.
Responsables de registrar de manera detallada las observaciones clave, comentarios y comportamientos durante las sesiones.
Facilitadora de la comunicación fluida entre el moderador y el usuario, garantizando una comprensión clara y precisa para los observadores angloparlantes.
Representantes de los Stakeholders del proyecto, quienes observaron las sesiones para obtener una comprensión directa de las reacciones de los usuarios. Estos a su vez aportaban a la sesión a través del canal de comunicación interno con el equipo investigador, y especialmente, con el moderador de la sesión.
El rol del monitor consistía en supervisar la calidad técnica y asegurarse de que las sesiones se llevaran a cabo sin contratiempos.
Los resultados de la investigación arrojaron valiosos insights acerca de cómo los usuarios españoles accedían y evaluaban la veracidad de la información relacionada con el Coronavirus en España; además de entregar una interpretación precisa de la interacción de los usuarios con el Facebook Coronavirus Information Center.
Se identificaron fricciones operativas y de legibilidad en la plataforma, entregando hallazgos clave que guiaron las iteraciones posteriores del centro informativo para facilitar el acceso a datos de salud pública.
Se evaluó la confianza de los usuarios españoles frente a los contenidos presentados, permitiendo ajustar el enfoque comunicacional para mitigar la desinformación durante la crisis sanitaria.
La infraestructura de testeo con traducción simultánea en vivo permitió a los stakeholders en EE.UU. observar hallazgos en directo, acelerando el consenso estratégico sobre los cambios requeridos.
Al testear la comprensión del usuario en un entorno altamente sensible, se previnieron malentendidos en la información sobre medidas sanitarias y se protegió la efectividad de la herramienta.
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