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Liderazgo UX en Transbank: Diseño e integración de pagos con código QR

Un desglose de mi rol como Lead UX dirigiendo a distintos equipos de Product Design en la estrategia, investigación, e integración de cobros con código QR, dentro del ecosistema de pagos presenciales de Transbank.

Transbank es la principal empresa chilena encargada de operar y procesar transacciones con tarjetas de crédito, débito y prepago en el país. Facilita los cobros tanto en tiendas físicas como en plataformas digitales de comercios de todos los tamaños.

Desafíos del cargo

Entre marzo de 2022 y octubre de 2023, tuve el privilegio de desempeñarme como UX Lead en Transbank S.A., liderando los equipos de Product Design dentro del cluster: Plataforma QR.

En este rol, estuve a cargo de la experiencia de usuario para la suite de productos digitales del Value Stream de Pagos Presenciales; supervisando el trabajo de diseño en tres células ágiles:

  • Android POS QR
  • App QR
  • QR H2H (Host-to-Host)

El alcance abarcó todo el flujo transaccional, desde la captura de la billetera digital del usuario, a través de la lectura del código QR mostrado por el comercio, hasta la autorización final del pago.

Entre los principales desafíos estratégicos y operacionales del rol destacaron:

  • La coordinación en paralelo de 3 equipos distintos de Product Design y desarrollo, para garantizar estándares de diseño coherentes.
  • La implementación de marcos de trabajo claros para estructurar el traspaso entre diseño y desarrollo.
  • El diseño e integración de la funcionalidad de QR, contemplando limitaciones técnicas de diversos dispositivos.

Mi enfoque y proceso

Mi función principal como UX Lead en Transbank consistió en coordinar a los equipos de Product Design y alinear sus entregables con los objetivos estratégicos de la Gerencia de Productos e Innovación, optimizando la experiencia de uso en todo el ecosistema de pagos QR.

Para lograrlo, estructuré el trabajo en torno a cuatro iniciativas clave:

  1. Interacción entre plataformas de pago con QR y billeteras digitales

    Definición y diseño del flujo transaccional en el punto de venta presencial, asegurando la lectura ágil del código QR, la validación correcta entre las billeteras digitales y los terminales de venta, y la entrega de estados claros durante la autorización del pago.

  2. Gestión de equipos de diseño dentro del cluster “Plataforma QR”

    Coordinación estratégica y operativa de los diseñadores asignados a las células Android POS QR, App QR y QR H2H, promoviendo la alineación continua con Product Owners y desarrollo para mantener la coherencia del producto.

  3. Estandarización de flujos de trabajo de diseño UX

    Implementación de marcos metodológicos estructurados, incorporando criterios de Definition of Ready (DoR) y Definition of Done (DoD) para formalizar el proceso de diseño, ordenar la entrega de piezas UI y optimizar el handoff técnico.

  4. Marco de trabajo para la investigación UX

    Establecimiento de dinámicas de user research orientadas a probar flujos de cobro en situaciones reales de compra, levantando fricciones operativas en comercios e integrando hallazgos para respaldar las decisiones de diseño en datos.

Impacto y resultados

Como resultado de mi gestión como UX Lead, se lograron importantes avances en la estandarización de procesos de diseño e investigación UX.

Establecí protocolos claros y eficientes que permitieron un trabajo coordinado y cohesionado entre los miembros del cluster, optimizando así el desarrollo de productos y servicios en el ecosistema de pagos QR de Transbank.

Diseño desde cero de la experiencia de pago QR presencial

Definición e integración completa del flujo transaccional de pagos QR para billeteras digitales en el ecosistema presencial de Transbank (Android POS, App QR y H2H).

Reducción del tiempo de atención en caja (Time-to-Pay)

Disminución de los segundos requeridos para completar el cobro presencial, optimizando la fluidez transaccional en el punto de venta y la eficiencia operativa del comercio.

Estandarización y coordinación entre diseñadores y devs

Implementación de protocolos claros de trabajo y marcos de investigación, reduciendo la fricción en los traspasos de diseño y optimizando los tiempos de desarrollo de las células.

Alineación estratégica de los diseñadores del cluster

Alineación estratégica de los diseñadores distribuidos en tres células independientes, garantizando un estándar de interacción y experiencia de usuario unificados en toda la suite de productos digitales.