Nestlé France SAS es la filial en Francia del grupo multinacional de alimentos y bebidas Nestlé, responsable de la comercialización de marcas líderes en el mercado francés, incluyendo la división de café Nescafé Dolce Gusto.
A principios de 2021, como UX Manager en Torresburriel Estudio, lideré la investigación de experiencia de usuario para el e-commerce de Nescafé Dolce Gusto en Francia, en un proyecto encargado por la agencia Ogilvy France.
El objetivo fue conocer los hábitos de consumo de los usuarios franceses y evaluar la plataforma web para identificar oportunidades de optimización en el flujo de compra de cápsulas de café.
Para lograr estos objetivos, llevamos a cabo entrevistas en profundidad (IDIs) y test de usabilidad moderados de manera remota desde Chile y España, involucrando a una muestra de 20 usuarios (N=20) de diversas regiones de Francia.
Los participantes debían compartir la preferencia por el café en cápsulas, además de contar con un nivel fluido de inglés para efectos de la ejecución del estudio y el posterior análisis de datos cualitativos.
La fase de planificación y preparación del proyecto presentó los siguientes desafíos:
Para abordar de manera integral la mejora de la experiencia de usuario en la plataforma web de Nescafé Dolce Gusto, implementamos una metodología de investigación exploratoria y evaluativa, con una estructura de sesiones dividida en distintas fases, cada una enfocada en aspectos específicos del proceso de compra y la interacción del usuario con la plataforma.
En esta fase inicial indagamos acerca de los hábitos de los participantes respecto a la compra de café, y específicamente de café en cápsulas, arrojando luces sobre sus decisiones y criterios de selección.
Para ampliar la comprensión obtenida en el punto anterior, exploramos las percepciones y decisiones de los usuarios en relación con las máquinas de café en cápsulas disponibles en el mercado.
En esta fase la muestra fue dividida en diferentes grupos para interactuar con diferentes prototipos de la nueva plataforma web de Nescafé Dolce Gusto (provistos por nuestro cliente), en diferentes contextos de búsqueda y compra de productos.
Luego de la fase de tareas, recopilamos información adicional mediante preguntas específicas, profundizando en la experiencia y las percepciones de los usuarios sobre el prototipo utilizado durante la sesión.
El estudio generó varios hallazgos estratégicos sobre el comportamiento y los hábitos de consumo de los usuarios franceses, además de varios hallazgos de usabilidad que guiaron la optimización del flujo de compra y las futuras iteraciones de la plataforma e-commerce de Nescafé Dolce Gusto.
Identificación y eliminación de obstáculos críticos en la navegación móvil y de escritorio, para así simplificar los procesos de búsqueda y selección de cápsulas y reducir las tasas de abandono en el checkout.
Ajuste en la presentación gráfica y descriptiva del catálogo para resolver dudas clave sobre los atributos de los cafés, y así disminuir la incertidumbre del comprador previa a la transacción.
Definición de requerimientos para implementar recomendaciones inteligentes de productos y ofertas basadas en hábitos de compra anteriores y patrones de navegación dentro de la plataforma.
Validación temprana de prototipos con usuarios del mercado objetivo antes del despliegue masivo, asegurando que la plataforma respondiera a la alta demanda e-commerce generada durante el periodo de pandemia.
He pasado más de 15 años ayudando a empresas, startups y profesionales a tomar decisiones informadas en Diseño UX y Estrategia de Productos.
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