Ilógica es una consultora latinoamericana de diseño de experiencia de usuario (UX) y desarrollo digital, con sedes principales en Chile y Colombia. La firma se especializa en servicios de investigación de usuarios, diseño de productos y desarrollo de software ágil.
Entre marzo y mayo de 2025 trabajé como Consultor UX independiente en Ilógica, para apoyar en el diagnóstico y la estrategia de experiencia para el ecosistema digital de una aseguradora líder en Chile: app, sitio privado, sitio público, cotizadores, oficina virtual para corredores y otros canales de autogestión.
El ecosistema había crecido sin un enfoque unificado de UX/UI. Cada activo digital se diseñaba y operaba de forma independiente, lo que se traducía en fricción para el cliente: navegación inconsistente entre plataformas, contenidos duplicados o incompletos, procesos que obligaban a saltar de un canal a otro para completar un mismo trámite, etc.
Los desafíos estratégicos y operativos clave de esta consultoría fueron:
Como Consultor UX, aporté criterio técnico e investigación secundaria a las distintas iniciativas de la consultoría, trabajando junto con el equipo de Ilógica en los siguientes frentes:
Hicimos una revisión heurística de los activos digitales de la compañía (app, sitios público y privado, cotizadores, oficina virtual). El diagnóstico arrojó varios hallazgos transversales de usabilidad, lo que nos dió una mirada clara de la falta de integración entre activos, y qué aspectos generaban fricción y/o abandono de los clientes.
A partir del diagnóstico definimos una visión de experiencia (convertir clientes en promotores de marca con una experiencia ágil, fluida, empática, transparente y educativa) traducida en cinco pilares UX y seis lineamientos estratégicos: integración de activos, estandarización, arquitectura de información, accesibilidad, personalización y contenidos, cada uno atado a KPIs por canal.
Priorizamos las iniciativas según su impacto transversal y la criticidad del canal: primero las transversales (investigación UX, arquetipos de usuarios, sistema de diseño), luego cotizadores y oficina virtual, y después sitio privado, app y sitio público. En total, más de 50 actividades en un roadmap incremental.
Finalmente definimos la estructura, roles y procesos que sostendrían la disciplina UX tras nuestra consultoría: un Comité UX estratégico, un nivel operativo con líneas de trabajo y perfiles de diseño, un flujo de trabajo adaptado del Doble Diamante (modelo visual de Design Thinking), un sistema de diseño, y auditorías UX periódicas.
Como resultado de mi colaboración en esta consultoría quedaron definidas líneas de acción concretas para mover los KPIs del ecosistema digital de la compañía, conectando los objetivos medibles del negocio con los diferentes lineamientos estratégicos de UX.
La integración y estandarización de canales reduce la fricción de uso. Esto impulsa la adopción de la app, transacciones de postventa y tráfico a sitios privados, sin necesidad de aumentar la inversión publicitaria.
Tanto los pilares estratégicos como los lineamientos de UX estaban alineados a KPIs específicos del negocio: aumento de conversión en landings clave (Auto +12%, Hogar +15%, Salud +20%) y superar el 80% de satisfacción en canales privados.
Este Roadmap priorizaba mejoras a cotizadores y oficina virtual sobre el sitio público debido a que estos activos digitales apalancaban un mayor % de las ventas del negocio, generando un mayor impacto comercial en el corto plazo.
Definimos roles y criterios de decisión para otorgar un ownership claro a la Experiencia. Este modelo de gobernanza busca proteger la consistencia de la estrategia de diseño en el tiempo frente a cambios de prioridades de la compañía.
He pasado más de 15 años ayudando a empresas, startups y profesionales a tomar decisiones informadas en Diseño UX y Estrategia de Productos.
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